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常见问题处理 / Group meal service

一、当个别饭菜品种已售完,就餐者要买时怎么办?
可回答:“已卖完,您买别的好吗?”如第二批菜尚未供应,可回答:“请稍等”。

二、当就餐者要求退换已售出的饭菜时怎么办?
可回答:“按卫生要求,不可退换,请原谅。”

三、当个别就餐者出口不逊时怎么办?
可酌情解释,切忌对骂。

四、当个别就餐者无理取闹时怎么办?
可讲:“你等会儿”,然后报上级解决。

五、当就餐者让多加点菜汤或提某种挑选要求怎么办?
可酌情满足或解释不可原因。

六、当你无意脱出口头语时怎么办?
请讲声:“对不起,我无意的”。

七、当你值班时间,就餐者嫌品种单调时怎么办?
可讲声:“对不起,因时间晚了,品种多了会造成浪费的。”

八、就餐者发现食物里有异物时怎么办?
1、马上向人家道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得人家谅解;
2、取消该菜,赠送一份同样的食物。

九、如何处理突然停电事故?
1、服务员要保持镇静,先向现场就餐人员道歉,并立即开启应急灯,或在餐桌点燃备用蜡烛。
2、了解停电原因,向就餐人员做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。
3、平时,食堂的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

十、如何处理就餐者损坏餐具事件?
1、要马上收拾干净破损的餐具。
2、对当事人的失误表示理解,并询问其有无碰伤,以便采取相应措施。
3、不要指责或批评当事人,使其难堪。
4、要在合适的时机,用合适的方式告诉当事人需要赔偿。

十一、在售饭中,因操作不当,弄脏就餐者衣服(物),怎么办?
1、先诚恳地向人家道歉,并赶快用干净毛巾帮其擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭)。
2、征询人家的意见,帮其干洗后按地址送回,并再次道歉,并对人家的原谅表示谢意。
3、服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。必要时也可让领导出面道歉,以示对人家的尊重。

十二、捡到就餐者遗留物品怎么办?
1、将物品上交食堂经理。
2、通过张贴招领启示等方法与失主取得联系。
3、核对失主身份,确定无误后将物品交还失主。

附:客诉处理流程图



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